【気づき395】〔サービス提供の目に見えないリスク〕
2013 / 03 / 17 ( Sun )



◆今日は、入学祝いのため息子と携帯電話を買いに出かけました。



息子の電話の購入に合わせて、私たち夫婦の電話も買い替えることにしました。



そこで息子と二人で朝の10時半ころ、携帯電話のショップを訪ねたのです。



◆手続きは2時間もあれば完了すると思っていましたが、


手続きの不備で店を出たのがなんと夕方の5時過ぎです。



ほかにもやりたいことがあったのですが、


携帯電話の購入だけで一日が終わってしまいました。



◆当然、店としては謝罪すべきでしょうが、


その理由は「待たせて悪かった」ということだけではありません。



客が本来主体的に使えたはずの時間を奪ったことへの謝罪という視点が必要です。



◆客がサービスとして求めているのは、


求めるものの満足や丁寧な対応だけではないのです。



目に見えないマイナスを背負うことなく、求めるサービスを受けることなのです。



◆だから、特別不都合が生じたときは、


その点についてはっきりと謝罪する視点がないと


サービス提供者としては一段上のレベルには到達できないと感じます。



◆もし、客が失った時間を返してくれと申し出た場合に、


そういう店ではどういう対応をすべきでしょうか。



時間を返せないのであれば、


時間を取り戻せる手段として交通機関を使えるチケットを用意するなどの工夫があれば、


納得する客もいるのではないかと感じます。



そのような議論や検討がなされ、


しかも対応策が準備されているところが


これからの時代にも生き残れるのではないかと感じます。




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