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【気づき2217】〔お客様のご意見と苦情は、別のもの〕
2018 / 03 / 13 ( Tue )





◆会社勤めをしていると、部署により、年に数回、


苦情の申し出をいただきます。



申し出をしていただく方にご負担をかけて申し訳ないと思うとともに、


よくぞ伝えていただいたと感謝の気持ちがわいてきます。



◆その苦情をじっくりうかがうと、


嫌な思いをされたことを表明しているということだけではありません。



きっかけは、伝えてくれた方の正義感であったり、


場合により、自分の勤め先のファンであるゆえに


「お願いするから変わって」と言ってくださる方もいるのです。 



◆厳しいことを言われることはつらいことです。できるなら避けたいものです。



しかし、世の中にはいろんな方がいますし、


実際に仕事をしていると相手を選ぶことは基本的にはできません。



そういう意味では、人と対面で話しをする際に、


緊張せずに落ち着いて相手の方に向き合うことができること、


そして、相手の言うことを的確に受けとめることができるようにならないと


本当は話しにならないのです。



◆人にはそれぞれの方の、ものの言い方(言葉遣い、語調等)があります。



ふつうにしゃべっていてもきつく感じる口調の人の場合、


受ける側はどうしても身構えてしまうことになりがちです。



しかし、冷静に考えたらわかることですが、


真実は自分のなかにではなく、外にあるのです。



何かを伝えようとしている方がいたら、


「何を伝えていただくのか」とニュートラルな姿勢でいなければなりません。



「この人、クレーマーだ」などと最初から思ったら、その時点で大失敗なのです。



◆向き合う勇気、向き合ったときの礼儀,技術が


積み重ねられてあるレベルまでいけば、


それは生きる上での財産になることは間違いありません。



      渋沢 栄一 著  

         →  渋沢栄一論語の読み方




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