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【気づき2439】〔『うん』<『ええ』<『はい』〕
2018 / 10 / 21 ( Sun )





◆職場で外部と電話のやりとりをする際は、


「はい」と返すことが一般的です。



なかには「ええ」と返す人がいるので、


それは接遇的にはどうなのかを知りたくて、


ネットの範囲ではありますが調べてみました。



◆接遇の講師の人でも意見が分かれているらしいことも初めて知りました。



肯定派の意見としては、


「はい」ばかりだと固すぎるので会話の雰囲気を和らげるために


「ええ」は使っていいという考えです。



確かに、「ええ」とある程度の回数返すことで、


その硬い雰囲気を和らげることができるのであればそれは前向きな工夫です。



◆しかし、意見が分かれるということは、


それぞれの人の価値観に左右されるということでしょう。



自分はどちらを選択するかは決めておいたほうがいいでしょう。



それには、人の会話を注意して聞いてみることも有効です。



また、自分の会話を録音して後で様子を客観的に確認することもできます。



今は、携帯電話を使っても手軽にできることです。



◆実際に仕事で電話を使い、


外部の人とやり取りをする人はふつうのことです。



だからこそ、


自分はどのように対応しているかを確かめてみることをお勧めします。



特に注意すべきことは、


クレームの電話の返答に「ええ」と使うことは、


相手の怒りを増幅させるので使わないほうがよいということです。



普段の対応では「ええ」を使い、


クレームの対応では「ええ」を使わないという使い分けができるのであれば、


ふだん何気なく「ええ」を使ってもいいのでしょう。



◆実際に会話の雰囲気がどう変化することを検証することは大切です。



「ええ」の連発でスムーズな会話の流れを妨げていることがあるとしたら、


それは大きな失敗です。



      和田 秀樹 著  

         →  自分だけはいつも「自分の味方」



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